Agressions verbales

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Agressions verbales et incivilités : protéger, réagir, gérer

Elles constituent une atteinte à l'intégrité physique et morale de la personne et peuvent générer des symptômes de stress post-traumatiques

Dates

Dates des prochaines formations inter:
18 mars 2025
10 juin 2025

Dates formations intra:
Nous consulter: contact@600phenix.com

CATÉGORIE DE FORMATION

Prévention des Risques Psycho-Sociaux

NIVEAU

Sensibilisation

DURÉE

8 heures

MODALITÉS

inter ou intra.
présentiel

LIEU (si présentiel)

• Espace loué à proximité des participants

• Dans une salle modulable de l'entreprise (intra)

Accessibilité

Quel que soit votre handicap nous mettrons tout en oeuvre pour répondre à votre demande. Merci de nous contacter

Public

Dirigeants, DRH, managers, membres du CSE, salariés.

Pré-requis

Aucun

TARIFS

Tarifs inter :
Financement OPCO ou entreprises :
950€/participant

Forfait intra (5 personnes minimum 8 personnes maximum)
2 800 association, fonction publique, 3 800 € entreprise, hors frais de déplacement, logement, repas
Adaptation à votre contexte sur devis
Tarifs exonérés de T.V.A. au titre de la formation professionnelle

Modalité d'évaluation

Auto-évaluation des compétences avant et après la formation
Quiz

Attestation individuelle de formation.

Modalités de suivi : Feuille d'émargement & feuille d'évaluation.

Inscription

Renseignements et inscription par mail en précisant le nom de la formation.
Sous 48 h accusé réception précisant le délai de rappel afin de répondre à vos questions et s’assurer que cette formation répond à vos besoins et attentes.
Suite à la préinscription du candidat puis à l’acceptation conjointe par contractualisation il existe un délai moyen de mise en oeuvre de 15 jours

Echanger avec la responsable formations : contact@600phenix.com

Objectifs pour l'organisation

Mettre en place des mesures pour réduire les risques d'agressions verbales
Construire, analyser et faire évoluer un protocole collectif
Déminer des risques d’escalade et de conflit
Gérer les situations de stress des collaborateurs et des clients
Mettre en place des actions de soutien et d'accompagnement pour aider les collaborateurs à gérer l’impact d’une agression
Anticiper des risques de traumatisme
Réduire les impacts sur sa santé mentale et son bien-être.
Renforcer la cohésion d'équipe et la collaboration pour mieux gérer les situations d'agression verbale et soutenir les collègues en difficulté.

Objectifs pour le participant

Réagir face aux agressions verbales de manière appropriée et efficace
Développer des compétences en gestion des émotions
S'approprier les bons réflexes de protection de soi et des autres
Développer des stratégies pour gérer son stress et ses émotions pendant et après une agression verbale

Compétences développées
Protéger avant

Capacité à anticiper et résoudre des problèmes de façon créative
Comprendre les émotions et le stress et les identifier chez soi et les autres
Capacité d’auto-évaluation positive (capacité de perception objective et capacité d’action)

Réagir pendant

Gérer ses émotions (notamment les émotions difficiles : colère, anxiété, tristesse..)
Capacité à gérer ses impulsions
Gérer son stress et ses émotions dans des situations difficiles.
Gérer les situations conflictuelles et désamorcer les tensions.
Renforcer ses compétences en empathie, en écoute active et à détecter les signaux faibles
Communication efficace (valorisation, formulations claires…)

Gérer après

Exprimer ses émotions de façon positive
Développer des attitudes et comportements pro-sociaux (acceptation, coopération,…)
Savoir demander de l’aide

Déroulement de la formation :
• 8 heures en présentiel

Programme formation

Introduction
• Définition juridique de l'agression verbale et cadre de la formation
• Exposition aux risques d'agression et prévention des RPS
• Le constat : rappel des chiffres
• Les conséquences sur la santé et la performance
PARTIE 1 - PROTÉGER AVANT
• Construire et appliquer collectivement un protocole
• Lister les sources de colère rencontrées ou potentielles et les anticiper
PARTIE 2 - RÉAGIR PENDANT
- Repérer les signes avant-coureurs de la colère
- Accepter et gérer ses émotions : l'expérience de la psychoboxe
- Temps de mise aux gants avec un professionnel
- Debrief à chaud : pensées / émotions / comportements
- Transposition des apprentissages dans votre contexte
- La désescalade verbale :
- Les émotions et leurs fonctions dans un contexte de tension
- Dire / ne pas dire - Faire / ne pas faire
- Mise en situation avec un outil : le DESC : stopper en gardant la relation.
PARTIE 3 - GÉRER L'APRÈS
- Traverser la crise individuellement et collectivement
- Analyser l'événement et améliorer le protocole
- Déminer les risques de traumatisme :
- Notions d'écoute active
- Pratiques simples de l'EFT (Emotionnal Freedom Techniques)
PARTIE 4 - INTELLIGENCE COLLECTIVE SUR CAS RÉEL
- Exposé de cas réels des participants
- Animation en intelligence collective pour résoudre le cas sur la base des apprentissages
- Questions / réponses / approfondissement des notions abordées

Démarche pédagogique:
Notre démarche pédagogique se caractérise par une approche expérientielle d'« apprentissage par l'action »: la théorie liée à la pratique.

Conception et animation
Sandrine Fabre Rubinstein et Sylvie Serre, co-fondatrices du cabinet 600 phenix, spécialisé dans la prévention des RPS et du burn out.

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Nous contacter

E-mail: contact@600phenix.com